lazada跨境店「跨境电商客服是什么」
#奇妙知识季#众所周如,在运营店铺中扮演最关键的角色就是客服 (Customer Service)了不管是国内电商还是跨境电商,都必需知道一个合格的客服取得哪些作用, 在Lazada 的店铺运营中,一位合格的lazada 客服需要在运营中为客户解决以下问题。
①了解产品相关信息熟悉店铺活动规则
作为一名合格的客服,最基础的能力便是熟悉店铺内产品相关信息、自营活动政策。客服是买家接触的第一个人工服务,是买家和店铺的重要纽带,一旦这个纽带无法起到连接的作用,店铺也许就会永久失去该客户。所以我们的客服要对产品的特征、功能、注意事项、店铺正在进行的活动内容了如指掌,这样才能流利解答客户对商品的各种问题,正确引导消费者购物。
了解产品相关信息,熟悉店铺活动规则的益处有:节省沟通成本、提高消费者购物体验、提高转化常、降低产品差评常。
②为客户解决售前问题
因为网页中所呈现的产品信息依旧无法让人完全信服,并且 Lazada 所针对的东南亚六国语言文字上并不统一,也就导致了更多的客户无法全面了解商品的属性。客户的困扰因此变多,那么店铺必将面临更多的客户问题,此时客服在商品销售前耐心为客户解答问题,使用客户的语种解说商品属性、购买方式、优惠券使用。售后保障、运输时间、店铺优惠政策等。
解决售前问题的益处有:提升店铺黏性、拉近与客户的距离、更好地为店铺积累粉丝、提高产品转化率、诚少退换货概率、避免不必要的差评。
③为客户处理售后问题
尽管我们在售前问题上己经耐心解说,但是难免会有直接购买的客户,随之会在客户签收以后,出现商品不合适、产品有瑕疵等问题,客户会找到店铺申请退货退款此时客服应当言语和善,积极处理退换货的问题并把退换货数据记录下米。当然也会出现商品其实是好的,但是因为客户错误的使用导致客户申请售后的情况,客服也需要耐心解释,引导客户正确使用商品。
处理售后问题的益处有:规避差评、维护店铺形象、维持商品权重。
④为客户及时处理店铺差评
在Lazada中,一条Review评论,能给 Listing(产品链接页)带来非常大的影响,积极的评论可以提高这条产品链接的转化率,消极的评论会大大降低此链接权重,从而降低转化率,所以客服必需时刻关注店铺中产品的评论,对于好的评论,客服要做出积极回应,对于不好的评论,客服也需要及时询问客户并及时处理,Lazada中买家可以修改评论,客服及时针对差评原因做出处理,可以降低差评带来的影响。
及时处理店铺评论的益处有:减少差评、增加商品权重、提高与客户的黏性和客户的复购率。#la za da##跨境电商会成为下一波造富运动吗#
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