电商平台投诉率「电商投诉渠道」

“双11”就要来了，一些主流电商近期纷纷启动了“网购狂欢节”，剁手的同时，也应该留意避免上当受骗、发生消费纠纷。近日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告依据第三方电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台，www.315.100ec.cn）第三季度受理的全国数百家电商真实用户投诉案例进行的大数据分析而成。

《报告》分析显示，第三季度全国20个地区中，来自黑龙江的投诉量占比1.81%，位列第18位。

数据显示，第三季度广东、浙江、江苏、上海、北京、山东、四川、湖北、福建、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区” ，陕西、河北、辽宁、安徽、湖南、重庆、江西、黑龙江、山西、云南排名依次为11-20名。

从投诉内容分类来看，

网购投诉占全部投诉58.51%；

商家与平台间纠纷其次，占比9.68%；

在线差旅为7.26%、跨境网购为 6.01%、网络支付为3.30%、网络订餐为3.22%、物流快递为2.37%、银行电商为0.90%、P2P网贷为0.85%、分期消费为0.64%、网络传销为 0.61%、网络用车为0.43%、其他类为6.25%。

具体来看，网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（25.04%）、发货问题（9.46%）、商品质量（9.14%）、网络欺诈（7.47%）、霸王条款（7.47%）、售后服务（5.95%）、退换货难（4.71%）、订单问题（4.47%）、网络售假（4.31）、虚假促销（4.09%）、货不对板（2.63%）、物流问题（2.47%）、退店保证金不退还（2.39%）、客服问题（1.70%）、冻结商家资金（1.49%）、恶意罚款（1.09%）、发票问题（0.90%）、高额退票费（0.48%）、信息泄露（0.37%）、送餐超时（0.35%）。其中，多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100- 500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。

此次，该《报告》通过投诉反馈率、时效性、用户满意度等维度，对相关国内电商、跨境电商、生活服务类电商等进行了消费评级。

其中，海狐海淘、苏宁易购、有赞、唯品会、小红书、当当、京东、淘集集、拼多多、考拉海购、达令家、Feelunique、绿森数码、洋码头、途虎养车、蘑菇街、I百联、寺库18家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而微拍堂、PLUM红布林、亚马逊中国、微店等电商平台，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

来源：哈尔滨新闻网

记者：李佳琪

编辑：马云鹏