电商客服部门职责是什么「电商客服职能」

来源：互联网 2024-01-27 21:04:07

一、了解公司产品和服务

1.详细了解公司的产品知识和服务内容，为客户提供优质专业的服务；

2.熟练掌握公司的相关产品的专业知识，以便专业、快速的解答客户的问题；

3.了解行业资讯和相关服务信息，提供给客户更全面的服务。

二、客服系统操作：客户下单数据的导出，销售数据统计

1.See小电铺、小亚通和微信群里等下单数据的导出和匹配下单数据；

2.对客户的订单进行跟踪（从仓库-发货-客户收货）；

3.对已经把客户订单给仓库的同时，需要把所有客户订单上传对应的单号；

4.每天中午12点前需要把昨天的所有订单导好并匹配好，下午4点前推到仓库系统。

三、销售数据的统计和核对

1.及时记录每一个订单的销售数据和信息；

2.客户售后退货退款的订单要和财务核对好销售数据；

3.建立数据报表，对月度、季度、年度的销售数据进行统计和分析。

四、对常见问题标准专业解答的总结

1.对常见问题进行记录和归类；

2.结合公司的产品和服务，对常见问题的回答内容进行归类总结，得出标准专业的解答内容，并与其他部门分享学习。

3.将常见问题及标准专业解答上传至公司主页、公众号等，并及时更新。

五、客户的维护，以及售后问题

1.对现有客户进行维护，与客户保持良好沟通；

2.对客户通过群里或者其他渠道反应的各种问题，客服需要第一时间给予及时答复，并解决；

3.客户需求在不断变化，通过回访不仅要了解不同客户的需求，进行市场咨询，还要发现自身工作中的

不足，及时调整和补救，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，满足客户需求，提高客户满意度。

六、客户信息的积累和管理

1.资料收集：在线解答中，记录和搜集客户的信息和需求。

2.资料整理：客服专员将提取的客户信息递进行汇总、归类和分析。

七、其他

1.完成领导临时的工作安排；

2.配合完成各部门临时需要配合协调的工作事项。

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