金牌电商客服销售技能提升「如何成为一个优秀的电商客服」
2024-03-17 08:04:02
一、客户沟通高压线——文字要传递温度：
1、回复的速度：首响速度、已读而未回、售后响应被动
2、聊天的表情：无意义的表情、摸头表情不宜用
3、文字的多少：一长段不可行；回复过少不积极
4、文字的内容：无礼仪沟通（无礼貌用语、无感谢、无赞美、频繁使用快捷用语）、答非所问、避重就轻、否定客户、夸大其词、缺乏同理心
二、如何提高顾客体验？
1、视觉——聊天文字的温度
2、拉近客户之间的关系——通过个性化的聊天内容
3、讲故事——好产品一定要讲故事
4、建立知识库和案例库
三、怎么讲故事？
1、冲突：客户需求和满足，提出异议
2、外部原因造成的阻碍：体现解决问题的专业性
3、服务的步骤：在于服务的细节
4、结果：通过顾客反馈的截图或顾客推荐
四、客服的进阶
1、沟通氛围：礼仪、感谢、赞美、非销内容、关心、服务
2、专业精通：自身产品、竞品、相关可延伸专业知识
3、消费心理：八大消费心理
4、性格分析：消费者背后的性格分析
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