怎样提高客服的满意度「淘宝如何提高客户满意度」

各位有没有发现，在使用网上购物平台购买商品时，与店家的交流越来越顺畅，解决问题的速度越来越快，好像他们都提前知道了我的问题，早已准备见招拆招。

“未卜先知”的卖家

甚至不需要客服在线，就可以解决用户疑难，大大降低双方沟通成本，用户也能享受到“句句有回音”的快感。

可以想像，采用这种便捷高效的沟通方式的店家将慢慢从市场同质化竞争中脱颖而出，获得平台更多权重与青睐，用户认可度也更高。

其实这种“未卜先知”的知识管理系统并不神秘，他有个大家都不陌生的名字，“FAQ”，更通俗地讲叫做“疑难问题解答”。

一、什么是FAQ

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思为“经常问到的问题”，是当前网络上提供在线帮助的主要手段。通过事先组织好一些可能的常问问答对，发布在网页上为用户提供咨询服务。

二、FAQ的重要性

因科技发展的迅速，很多新的技术脱颖而出，各种技术在不同的行业中穿插使用，越来越多的新名词出现，新的技术和产品会带给用户一定的困扰。基于此，越来越多的企业会选择如上面在线客服这样的FAQ帮助系统。

FAQ对企业发展的重要性主要表现在以下几个方面：

更好地解答用户疑问，这也是FAQ存在的意义。在与用户交流过程中，往往会遇到一些看似很简单，但很难一两句话说清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题引起用户不满。创建FAQ文档，提前打磨话术，用最简单的文字解决用户最常见的问题，既能显著提高用户满意度，又大大减轻了产品售后人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。节省双方时间与精力。快节奏时代，人人都想让自己的问题尽快得到回复，但是客服人员精力有限，不能同时满足所有用户的需求，这时FAQ就可以完美充当在线客服的角色，通过提前创建用户问题库，随时随地解答客户的不同需求，甚至还能对客户的提问“举一反三”，大大节省双方时间。树立品牌形象。一个专业、全面的FAQ文档，代表着企业对用户的重视程度以及人性化追求。对于刚接触产品的用户来说，能快速建立好感并迅速上手，便于树立良好企业形象。刺激消费。FAQ除了是疑难问题解答平台之外，还能是产品最好的营销平台。作为离用户需求最近的渠道，既能收集用户高频问题进行产品优化迭代，又能增加自家产品的曝光度，刺激用户消费，提高企业营收。提高产品权重。搜索引擎权重对企业的获客至关重要，FAQ能将产品关键词高度集中，符合搜索引擎优化要求，提高产品在搜索引擎中的权重排名，获客能力进一步提升。三、FAQ标准

一个优秀的FAQ，应该具备以下几点要求：

内容全面。合格的FAQ文档，应该至少回答用户80%以上的常见问题，且对于问题库能随时保持更新，确保顾客“句句有回音”。分类清晰。文档界面条理分明，用户一目了然。方便检索。用户通过关键词能第一时间找到答案，获得更好的服务。四、FAQ制作

FAQ在国外企业属于“标配”，能制作FAQ的网站也很多，比较出名的有Zendesk、Helpjuice、Intercom等，但是他们的服务器都不在国内，且制作成本较高，不推荐国内公司使用。

对于国内企业，60%以上的公司官网都是静态的页面，一般由建站公司来一手负责网站的搭建与维护，网站拥有者很少具备网页修改的能力；如果让建站公司来制作FAQ界面，还得支付制作费与后期的运行维护费，投入太大。

下面给大家推荐一个操作简单且免费的FAQ页面在线制作网站。

五、使用Baklib制作FAQ

Baklib是一款优雅的云笔记与智能建站工具，既能是用户的FAQ，又能是用户的知识库、帮助中心、产品手册，满足用户的内容存储、编辑、分享需求。

只需三步，就能利用Baklib制作简约实用的FAQ。

以下是我个人实用Baklib制作FAQ的实录，供大家参考。

第一步，填写站点名称

第二步，设置站点细节

第三步，充实并展现内容

作为Baklib的内测用户，经过小半年的使用，总结出Baklib的几点优势：

1、独立域名。使用baklib制作FAQ，可以将自己的域名绑定到Baklib的二级域名站点，填上备案号，相当于拥有一个自己的品牌网站。

2、团队协同。支持邀请多人一起为站点贡献内容，提高多人协同办公效率。

3、支持SEO收录。使用Baklib制作的FAQ界面都支持搜索引擎收录，提高网站权重和知名度。

4、站点访客统计。支持接入第三方网站流量分析工具，企业可了解到整个FAQ页面的访问情况，关键词访客肖像等，进一步优化产品。

5、随时更新。不需要代码基础，会打字就能更新，没有任何其他维护费用。

希望我的这次安利能帮助你解决对FAQ的疑问，目前Baklib马上推出2.0，想必会有更多更实用的功能，我将继续支持，希望你也能去挖掘更多更好用的Baklib使用方法。