电商客服岗位的概述「电商客服岗位说明书」
2023-09-16 16:04:03
电商客服
电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指各电商平台店铺的在线接待工作人员，工作内容主要是在线接待销售和出现售后问题的解决。传统线下门店的客服（销售）和在线客服有着很大的区别，传统线下门店客服（销售）在与顾客沟通时，可以观察到顾客说话的语气、表情、关注产品的眼神，从而揣摩顾客的心理，并能够通过自身的语音语调、肢体语言、微笑的表情，从而让顾客感受到优质的服务；最关键的是，顾客到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定顾客买或不买的关键因素是产品本身，这是与网络购物的最大区别。但是网络购物，顾客看不到产品实物，就会产生很大疑问。如果这些疑问在产品描述页面并没有表述清楚或者没有谈到，顾客就会选择咨询在线客服，在线客服在顾客看不到实物的前提下做推荐，并达成成交，难度要比线下门店客服（销售）大很多。
同时在传统线下门店，顾客因为自己看到实物，像鞋帽、服装、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为顾客的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因产生的售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责顾客下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。
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