电商客服的一天「电商客服的工作」
2023-11-29 21:04:04
我们在网上买东西的时候商家那边基本的流程是什么？
电商公司的主要的四种岗位就是美工、运营、客服、仓库人员。
客户首先进店，可能是因为运营做了付费推广等一些引流措施，然后顾客看到美工做商品图片详情详情，有不明白的地方或者有顾虑的地方，会联系售前客服，售前客服主要任务是打消客户的购买顾虑，其次就是根据客户的要求对订单进行备注，比如需要指定快递、需要备注颜色（我所在的这个公司卖颜料比较多），又或者说要更换套餐的内容、需要赠品等等。
当客服对订单进行备注之后，订单会流入到订单管理软件里面，在软件里面会有专门的人来对这些订单进行审核修改，这个岗位就是审单。
审单要把客户购买的店内商品名称在软件里修改为仓库中对应的商品名称，然后根据客服的备注进行修改，再做出快递的选择。有些快递限长限重或者限区域，审单一般是选择在能到达的情况下最便宜的快递。
有的客户联系客服要指定发某某快递，但是如果快递费用高，而这个客户买的东西较少的话，发客户指定的快递就会导致亏本，所以客服面对要指定快递的情况，一般会说尽量安排。
审核结束后订单会流转到仓库进行打包发货，这个时候有一些客户可能会中途改主意说商品不想要了怎么办？这种情况下，一般售后客服会对商品进行召回，然后快递那边会进行商品退回处理，但是不一定能够拦截成功，如果商品送到了客户附近的站点，需要客户联系快递员进行拒收，然后商品退回商家仓库之后，商家会进行退款。
其实这个拒收虽然一般客户不用承担费用（除非快递费用过高），但是快递公司还是会收商家的快递费，拒收或者召回的情况下卖家已经蒙受了损失，但还有一些人他在快递在运输过程中说不要了，反而要求现在马上立刻退款，这就是商家无法满足的一种不合理的诉求。
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