智能化客服如何提效电商行业工作「客服中心智能客服」

电商行业是智能客服典型的应用场景之一，客户服务是电商工作的重点，但各种各样的难题让企业难以更好地满足客户需求。

除了产品质量外，服务质量已经成为影响电商行业的一个重要因素。如何营造良好的用户服务体验，做好主动营销提升用户口碑，是客服服务质量提升的前提。

一、电商行业面临痛点

1、多平台接入数据统一难

电商平台众多，为扩大销量企业会入驻不同平台，各平台消息无法统一到同一个后台中，客服要不断切换平台回复消息，工作效率低。

2、咨询高峰回复不及时

因电商行业的特殊性，咨询量会存在大幅变动。遇到大型活动会出现咨询高峰，造成客户消息延迟回复，客户体验较差，导致流失。

3、客服流程缺乏规范管理

客服流程优化一方面是客服管理，客服工作有待改进；另一方面是客户管理，信息断层导致客服无法查询服务记录，影响服务效果。

二、智能客服电商行业解决方案

1、全渠道接入

通过商城、APP、小程序、邮件、社区等任意渠道接入，通过自定义渠道接口支持在智能客服平台统一接收和回复客户消息。

2、服务方式支持

根据不同业务场景可选择“人工服务”、“机器人服务”等不同方式。机器人可以智能过滤大量重复问题，未解决问题可转接至人工。

3、智能坐席辅助

该功能以常用语、常用链接以及常用文件为核心，如系统识别出客户意图，检索出匹配答案，将自动推荐给客服，提升接待效率。

4、待处理回复

客户咨询的问题，如需客服和其他部门沟通确认，可把该客户标记为待处理，同时可设置处理提醒，防止遗漏。

5、定制专属报表

可根据业务场景定制多维度分析报表，提供从数据采集、数据存储、数据分析到智能应用的全流程解决方案，利于企业服务管理优化。

6、可视化数据大屏

利用直观的可视化大屏，对客服中心情况实时监督和告警，提供准确清晰的数据分析和决策能力。

选择智能客服系统对于满足电商行业各个业务部门的需求非常重要。智能客服可支持全渠道一站式管理服务，实现全天自动接待，提高沟通效率和服务质量，帮助电商行业创造更好的用户体验。